快递柜“诱导打赏”暴露了什么

近期多名消费者反映，自己在丰巢快递柜取件时看见需要支付一元钱赞赏的提示，该提示跳过按钮呈灰色，一般很难被发现，因此质疑丰巢快递柜存在诱导性消费行为。丰巢方面回应表示，快递保存时间大于等于7小时，会弹出赞赏打赏的页面，此举旨在鼓励用户尽快到柜机取件，用户可以点击“跳过赞赏”进行免费取件，不存在强制收费现象。对于“跳过赞赏”提示调整后变得不够明显，丰巢此前曾表示，画面变化是常规的视觉升级的结果。

快递企业在居民小区、便利店、写字楼设置快递柜，用于存放用户暂时不方便接收的快件，是解决快递“最后一公里”问题的有效方式。然而快递柜出现之后不久，就出现了快递员未经用户同意就将快件存放在快递柜、快递企业通过快递柜乱收费等问题。交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》今年10月1日起实行，其中明确规定，使用智能快件箱投递快件前，应当征得收件人同意，收件人不同意的，应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务；智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的，应当及时通知收件人取出快件，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

快递柜新规的上述规定，为解决快递员擅自将快件存放快递柜和快递柜乱收费问题，提出了明确的禁令。此次丰巢快递被曝设置赞赏打款页面乱收费，尽管其回应否认存在强制消费现象，但无法否认的是，“跳过赞赏”提示模糊不清，很容易被用户特别是中老年用户忽略，事实上不少用户正是因此支付了费用，称之为“诱导打赏”“诱导消费”当不为过。

乱收费、强制性收费一般做得比较直接粗暴，“诱导打赏”“诱导消费”则会做得比较低调含蓄，看似不经意的“画面变化”“视觉升级”，甚至可以解释为技术设计上的“失误”，但都掩盖不了抓住任何一个机会、不放过任何一种可能向用户收费的“小心思”。之前有关规定和此次交通部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》，要求智能快件箱运营企业合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费，其实为快递企业向超时取件的用户收费留下了空间。可贵的是，有的快递企业从一开始就向用户明确，即便取件超过了约定的保管期间，也不会收取任何费用，以此坚决堵住快递柜乱收费的任何可能，争取获得用户的最大信任。

应当看到，部分超时未取快件长期占用快递柜空间，降低了快递柜周转率，增加了快递企业的保管成本，特别在快递高峰期间，会造成快件积压，拖累配送效率。为解决这个问题，尽量避免快件超时占用快递柜，快递企业要严格遵守相关规定，尽量做到送件上门，以减少快件存放快递柜的数量，减少快件超时存放快递柜的可能，并通过及时、多次提醒用户取件、送积分鼓励用户及时取件等措施，最大限度减少快递滞留情况。这些自然要增加快递企业的成本，但却是必不可少的成本，是企业整体运营成本和竞争成本的一部分。

反之，如果要通过收费来倒逼用户尽快取件，甚至试图通过“诱导打赏”“诱导消费”等手段，达到以收费“鼓励”用户尽快取件的目的，这种看似聪明的“小心思”，一方面暴露了快递企业成本压力巨大、创新不足和竞争乏力的真相，另一方面必然让用户的消费体验、服务体验打折扣。快递企业惟有以用户为中心，在绝不乱收费包括不“诱导消费”的前提下，不断完善服务流程，提高服务标准和水平，提升用户的服务体验，才能在市场竞争中立于不败之地。（ 雪冬）