家居消费者越来越“懒”，服务是妙招

　　最近，定制家居行业上市公司纷纷公布今年第一季度的销售业绩，9家企业的平均增幅从去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行业竞争激烈程度在加剧。 　　企业要如何突围？ 业界人士认为，服务可能是妙招之一。 　　消费者越来越“懒” 　　“以前做家居生意，有好的品牌，做好产品就可以了，如今，即使是号称个性化的定制家居产品的同质化程度也越来越高，光做好产品已经完全不够了”，欧派家居集团营销副总裁杨鑫表示，“甚至光靠价格也不行，每家企业的促销力度都很大，而且是常态化促销，要争取客户好像只能靠服务了，对消费者来说，反正产品和价格相差不大，谁的服务让我更贴心，我就为谁买单。” 　　这一点也得到了联邦集团董事李虹瑶的认同，她认为，服务的备受关注，和新一代消费者的消费特点息息相关。“我们的研究表明，新一代的消费者工作越来越忙碌，他们不愿意耗费更多的精力在琐碎的家居装修事务上，家居企业应该花更多心思在如何服务好越来越‘懒’的消费者上。” 　　一站式配齐成风尚 　　以前在装修的时候，消费者需要自己找装修公司，选材料、确定装修方案，装修完成后需要自己去买家具、灯具和配饰；后来，套餐式的装修模式出现，硬装修方面的流程被大大缩短，价格也更加一目了然；再后来，出现软装产品包，消费者可以通过同时挑选硬装产品包和软装产品包解决问题；如今，一站式购齐已经成为时尚，在同一家门店内，就可以解决所有装修和家居产品的购买事宜。 　　最近，索菲亚家居就在深圳开了一家可以实现一站式购齐的旗舰店，在提供多种空间解决方案的同时，还有全屋定制、司米橱柜、木门、地板、家居家品、窗帘等业务，任何户型在这里都能够找到解决方案。“现在消费者选购家居产品，除了健康环保，最关心的就是空间布局可以按照自己的心意设计，买家具家品的时候省心省时，以往硬装和软装的设计有时不能同步，如今都可以通过全屋定制、一站式配齐轻松解决。”索菲亚家居股份有限公司副总裁潘雯姗表示。 　　联邦家居则在门店内预设了周边主流楼盘的电子沙盘，并根据主要户型预先设计好各种不同风格的方案，让现场消费者更容易有代入感。 　　甚至，足不出户就能实现初步的货比三家。现在不少家居企业在天猫、京东等网络平台提供在线家居咨询服务，消费者安坐家中就可以获得全屋定制家居布置的灵感。如果喜欢DIY，还可以像玩游戏一样初步完成自家的家居设计。比如索菲亚自主研发的DIYHome，是一款具有智能绘制户型、一键软装设计、720°全景视觉展示等功能的设计软件，可让消费者如身临其境般感受家装效果。 　　“一客到底”解决衔接问题 　　不但门店要实现一站式服务，服务人员也要实现“一客到底”。李虹瑶介绍，“一客到底，一单到底”如今已是联邦集团的标准服务要求。“即使同一家门店里有不同消费品类的产品，但由于接待的销售人员不同，就可能会出现衔接问题，如果客人在进门后，面对的都是同一个有经验的客服人员，就能让消费者减少很多麻烦。”李虹瑶说。 　　关于这一点，得到了不少家居企业特别是定制家居企业的认同，因为这个行业服务环节多，需要消费者深度参与，服务贯穿销售、设计、送货、安装、售后的每一个环节，如果在每一个与顾客的接触点上，都让同一个客服人员参与，可让顾客感受到尊重，更容易实现“轻松装好家”。 　　不能光有理念，还要有细节 　　在杨鑫看来，家居服务不能光有理念，还需要很多可执行的细节。比如家居产品安装完成后，会留下很多垃圾，包装的纸皮、泡沫，安装门铰、拉手时钻孔留下的木屑等，“服务人员不但要把产品安装好，还要把消费者的家清理干净，把细节都做好了，客户的认同度才高。我曾经看到一个客户拍的视频，表扬我们把现场的垃圾清理得干干净净。” 　　据介绍，欧派近期推进的服务细节还有很多。“比如，有的客户在安装定制家居产品时还没有买沙发，家里没有地方坐，工作人员会带一把折叠椅，让消费者舒舒服服地坐着看工作人员安装，安装完成后，会专门安排第三方回访，回访率100%，这样就能及时发现服务过程中的问题。如果对经销商回访满意度不高的，未来可能会影响他进货的折扣。”杨鑫表示，有服务细节，有奖惩制度，才能更好地推进服务的完善。 　　索菲亚相关负责人认为，只要服务做到位，自然能够有良好口碑，实现老客户介绍新客户的良性循环，“根据我们的统计，老客户介绍新客户是快速成交的重要渠道”。