七月练兵 吉林12320卫生热线开展基础业务培训

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  • 2019-08-22
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  话务质量是热线的生命力所在。2019年7月起,吉林12320卫生热线开展以“提高基础话务水平 巩固业务知识”为专题的系列知识培训。六个业务主题为卫生健康扶贫政策解答、夏季多发传染病及流行性传染病、话务平台知识库快捷检索、咨询员情绪管理与心理健康的维护、咨询沟通技巧、投诉举报受理流程等相关内容。

  培训以咨询员轮流多媒体讲课、集体讨论、分别提问、课后考核的方式进行。授课者把主题讲课知识点、日常工作中遇到的重点、难点进行归纳总结,对处理问题的技巧做了详细讲解。并围绕接线工作中存在的问题,从话务解答技巧、解答语态到话后心理调整进行分组练习,最后以模拟来电人咨询的形式将培训内容进行考核。

  通过培训,咨询员们对电话咨询技巧、投诉举报受理流程、卫生健康扶贫政策等相关业务知识有了更深的了解。接下来,12320管理中心还将对咨询员进行更多业务培训,以提高12320咨询员话务水平,提升热线整体素质和服务能力,更好地应对公众日益增长的健康需求,发挥12320热线作用,为百姓答疑解惑。(韩力 马丽峰报道)

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