各地市场监管部门推进消费纠纷多元化解机制建设见实效

　　中国消费者报报道（记者 任震宇）新消费业态的快速发展，引发了繁多复杂的消费纠纷，不仅损害消费者利益，在一定程度上还会抑制消费积极性。完善消费纠纷多元化解机制，不仅能有效化解矛盾，保护消费者权益，也能促进社会公平正义。

　　记者近日了解到，各地市场监管部门认真贯彻市场监管总局工作部署和全国市场监管部门消费者权益保护工作会议精神，坚持消费者至上和消费维权社会共治理念，在总局网监司指导下，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，及时有效化解各类消费纠纷，取得新成效。

　　浙江 完善诉调对接机制

　　浙江省市场监管局从本省实际出发，全力做好机构改革后的投诉举报业务融合工作。

　　按照市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》要求，浙江省市场监管局重新梳理各业务领域处理投诉举报流程规定，起草了《浙江省市场监管局投诉举报平台整合建议方案》，与浙江省大数据局、省信访局确定平台对接方案，实现全省12315平台与浙江省统一政务咨询投诉举报平台数据的实时调取反馈，同时明确凡是纳入投诉举报程序的办件按照法定期限办理，初步实现市场监管领域内“省内使用一个投诉举报平台”的目标。

　　不断强化风险预警和消费引导。浙江省市场监管局向社会发布《2018年度全省市场监管部门消费投诉举报情况白皮书》，公布浙江省消费维权领域查处和调处十大典型案例，并对通信服务、二手车交易、教育培训等投诉热点领域有关企业进行约谈指导，督促规范经营。

　　持续完善诉调对接工作机制。该局依托司法确认、联合调处、在线调解等手段，打通诉讼内和诉讼外的纠纷解决渠道，不断提升化解消费纠纷的能力和水平。全省108个地区与法院建立诉调对接制度，市县两级基本实现全覆盖。

　　全面推进消费投诉信息公示。结合放心消费建设工作，逐步建立常态化的消费投诉信息公示制度。统一在“放心消费在浙江”网站开辟消费投诉公示专栏，各地也将碎片化信息集中公示在本地主要媒体和消费密集场所，发挥公众监督、信用约束和提示预警作用。

　　积极开展岗位练兵活动，参加全国12315技能大比武，提高处理消费纠纷工作能力。浙江省市场监管局与长三角兄弟省市联合制定《长三角地区共同推进节假日12315投诉举报信息共享试行办法》，发布《十一期间长三角地区投诉举报热点》，深化消费诉求信息协同对接、共享应用，共同构建更高品质的长三角安全放心的消费环境。

　　黑龙江 推广先行赔付制度

　　黑龙江省市场监管局督促经营者落实主体责任，开展放心消费创建活动，推动消费维权社会共治。

　　依托综合治理机制解决消费纠纷。该局依据《黑龙江省社会矛盾纠纷多元化解条例》，针对投诉举报受理处理工作过程中遇到的复杂纠纷事项，通过综合施策、一案一策等形式依法依规及时处理，分类化解了各类矛盾纠纷问题。

　　依托诉调对接机制解决消费纠纷。黑龙江省高级人民法院和黑龙江省消费者协会联合印发《关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的实施意见》，为加强消费纠纷处理的诉讼与非诉讼衔接，有效整合社会力量，为当事人提供更多可供选择的纠纷解决方式，及时高效化解消费纠纷，维护消费者合法权益，起到了积极作用。

　　依托内部运行机制解决消费纠纷。充分发挥12315热线电话和全国12315平台作用，及时受理处理消费者投诉举报咨询。针对市场监管部门重新组建后存在的业务融合不到位、消费维权效能不高等问题，组织开展消费纠纷调处实务研讨培训，进一步提高基层维权能力。

　　依托社会共治机制解决纠纷。充分发挥黑龙江省消费者权益保护工作联席会议作用，引导企业自觉履行消费维权社会责任，形成消费维权社会共治新格局。比如旅游投诉中的先行赔付制度，游客在黑龙江省旅游期间，如与景区景点、旅行社、星级宾馆等发生纠纷，相关部门将在第一时间先行赔付，再根据后续调查结果确定赔偿责任者，为游客提供简明快捷的维权通道，创造了良好的旅游环境。

　　海南 建立联动监管机制

　　海南省市场监管局从两个方面着手，探索多元化消费纠纷解决机制。

　　一方面是以开展放心消费创建为抓手，拓宽消费纠纷多元化解决新渠道。一是经海南省政府批准，23家省直部门、单位联合建立海南省消费者权益保护工作联席会议制度，各市县也参照建立部门联动工作机制，针对基层工作的难点堵点痛点问题，着力破解消费维权难题；二是开展消费投诉信息公示试点工作，在去年三亚市、琼海市开展消费投诉信息公示试点工作基础上，联合省直13个部门印发《海南省消费投诉信息公示办法》，逐步在全省全面开展消费投诉信息公示工作；三是开展线下实体店购物无理由退货试点工作，在三亚市开展线下购物无理由退货承诺活动试点基础上，联合海南省消费者委员会印发了《海南省实体店购买商品无理由退货指引（试行）》，打造“放心消费在海南”品牌；四是全面推行消费环节先行赔付制度，印发《关于进一步推动建立消费环节赔偿先付制度的工作意见》，支持行业协会或第三方机构设立“消费纠纷先行赔付基金”，推进经营者首问和赔偿支付等维权制度，督促企业落实消费维权第一责任；五是成立省级消费维权志愿者队伍，壮大社会监督力量，为消费维权提供法律支持。

　　另一方面则是以旅游市场协同监管为重点，探索消费纠纷多元化解决新机制。一是建立旅游市场联动监管机制，对涉旅矛盾纠纷在法定时限内限时解决，实现涉旅纠纷多元化解体系的扩容升级，旅游纠纷呈“断崖式”下降；二是组成由专业律师、退休法官、旅游专家、行业协会负责人以及旅游企业一线员工等成员在内的旅游消费纠纷人民调解委员会，这是行业协会参与推进和完善旅游纠纷多元化解决机制工作的一次重大探索和创新；三是创新旅游市场行政约谈新模式，邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、有关监管部门及行业协会代表共同参与约谈，达到宣传引导、警告劝诫的目的；四是委托第三方机构，构建具有海南特色消费环境监测评价指标体系，编制《海南省消费环境监测评价报告》，从发展与创新、产品与服务、体验与评价、维权与监管等四级主要维度对海南省消费者环境进行测评；五是按照“全省一盘棋、全岛同城化”的要求，建立省局12315数据处理平台，与省政府综合服务热线12345互联互通、双轨并行，实现“一号对外，统一接诉、统一流转、统一受理”，提高诉求处置效能。

　　河南 实现12315“一号对外”

　　河南省市场监管局加快“五线”整合进程，畅通消费维权渠道，今年6月1日实现了12315“一号对外”。8月底制定并公布了12315“一号对外”过渡期工作流程图，要求各地缩短五线审查受理和投诉办理期限。

　　加强对省辖市12315的首次电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等量化考核，与专业机构联合开展“12315消费维权数据变化与国家宏观经济形势、市场秩序的内在联系”的专题研究，编写了《河南省消费环境改善对经济发展的促进作用分析报告》等。

　　积极推进12315“五进”工程，建立消费维权服务站7558个；通过问题通报、行政指导、行政建议等方式，对投诉量靠前的企业进行行政指导和约谈，将监管模式由传统事后处理向事前预防转变；结合12315“五进”站点所辖经营业态和消费维权热点难点，有针对性地开展消费教育引导。

　　大力发展ODR（在线调解）企业，开辟绿色通道。截至9月底，全省共发展ODR企业516家，加强与市长热线、公安110等政府职能部门联动合作，合力解决跨部门、跨行业的投诉举报案件。出台了《河南省开展放心消费创建活动方案》，以开封、漯河、洛阳、许昌为试点推广，创建了一批示范店、示范街和示范市场。

　　湖北 开展“靶向式”治理

　　湖北省市场监管局采取联合多部门综合施策，丰富和完善相关制度机制，发挥好政府主导作用。

　　今年8月份，该局下发《关于开展“放心消费在湖北”活动营造安全放心消费环境的实施意见》，联合28个部门开展“放心消费在湖北”活动，引导经营者作出并履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺，并针对消费者反映最突出的四大难点、痛点问题实施“靶向式”治理；结合湖北产业和消费特点，在市场监管总局确定的重点行业基础上，增加建材及装修服务业、汽车销售及维修服务以及居民生活服务三大重点行业，作为放心消费创建工作的内容；强化对单用途商业预付卡监管，实行发卡备案管理，规范发卡、续卡、转卡、退卡行为，推动居民生活服务行业健康发展；以“行业主推”为模式，大力开展文旅、通信、电子商务领域放心消费创建活动，力争用两年时间，达到创建示范点覆盖省内重点、热点消费领域和行业10个以上，培育一批放心消费创建示范商户、示范维权站、示范街区、示范行业和示范城市。

　　充分发挥消费者权益保护工作联席会议的作用，拟定了《湖北省消费者权益保护工作联席会议情况通报制度》，实行成员单位联防、联调、联动、联治、联创机制，共同解决群众关注度高、影响范围广、性质恶劣、需处理的消费维权问题。

　　全面启动全省消费环境评价项目，力争在明年“3·15”前，完成全省城市消费环境评价报告，公开评价信息。与《中国消费者报》合作，对“看3D电影得自掏腰包买眼镜”诉求进行调查，下发《关于对“影院强行租售3D眼镜”行为依法查处的通知》，要求全省整治查处，收到了良好的社会效果。