海航值机柜台违规搭售保险

　　中国消费者报报道(记者 聂国春)在汽车站和在线售票平台购票的时候，不少消费者遭遇过默认搭售保险的潜规则。对此，监管部门多次发文明令禁止强制或默认这种搭售行为。然而，在车站和在线购票平台销售保险日渐合规的同时，海南航空却将强制搭售保险行为挪到了值机柜台。

　　搭售保险频遭投诉

　　12月5日，消费者王小姐通过新浪黑猫投诉平台投诉称，她和朋友在太原武宿机场海南航空值机柜台值机后，海航工作人员让她在一个单子上签字。签完字后，工作人员又让她扫微信二维码交60元钱。“当时也没注意，以为是托运行李的单子，就签了。”王小姐说，匆匆过完安检看了一眼单子后她才明白，原来是“被投保”了两份华安保险的产品。

　　据了解，搭售给王小姐的保险名为一路平安交通工具意外伤害保险，其保障责任为飞机意外伤害150万元，火车、地铁、轮船等意外伤害各15万元，出租车、汽车等意外伤害各8万元。

　　“柜台工作人员在未作任何说明的情况下就让我们买了两份华安保险，这算不算欺骗呢?”感觉上当的王小姐投诉要求海航退款。

　　当天下午，记者联系到王小姐。王小姐告诉记者，搭售她保险的海航工作人员当天已联系她，并退还了保险费。对于海航的投诉处理速度，王小姐比较满意。但她同时表示，海航应该从源头上杜绝这种行为，而不是投诉后才解决问题。

　　记者注意到，海航搭售保险被投诉并非首次。就在此前一天，有消费者投诉称，在值机柜台办理行李托运时，海航工作人员直接询问她是微信还是支付宝购买航空意外险，明显属于强制购买。这位消费者要求海南航空快速处理此事，退费并公平给出解释，同时改善服务。

　　消费者沈小姐也在今年国庆长假期间投诉称，她在海口美兰机场办理行李托运时，被海南航空机场的柜员强制性购买意外伤害保险。

　　“海航的柜员强制办理方式，直接询问是现金还是刷卡。”沈小姐告诉记者，她以前乘坐其他航空公司的飞机时从没有遇到这样的强制性消费。在网上查阅后她还发现，有很多游客在海航遇到这种强制搭售。

　　海航称将改善服务

　　投诉海航的几位消费者对记者表示，投诉后，很快有海航的工作人员联系退款事宜。那么，究竟是谁卖给消费者意外险?海航是否具有卖保险的资质?在柜台销售保险，海航又有什么样的举措来保证合规呢?记者就此向海南航空提出了采访。

　　12月6日，一位自称太原武宿机场的海航工作人员回复记者称，王小姐的保险确实是海航工作人员售出的。这位工作人员告诉记者，海航本身就有保险销售资质。而且，海航地服和康盛(北京)保险销售公司签署了业务合作协议，在全国6家机场开展保险销售业务，包括太原、海口、昆明、郑州、西安、乌鲁木齐等。“这是我们推出的一项便利服务。在销售方面，公司制定了规范的保险销售用语，要求坚持旅客自愿原则。旅客不同意，立即停止销售。“海航工作人员说。

　　对于消费者投诉反映的问题，这位工作人员表示，这种行为是不对的，一旦核实，公司将立即为消费者退款，同时对相关工作人员进行处罚。她同时表示，针对服务不到位的情况，海航已在六大基地下发业务提示，同时加强业务培训，督促员工改善服务。