每月钟表质量报告丨2022年第6期,奥特莱斯买高档腕表的那些坑
写在前面
谈到真力时,你会联想到什么?是“吐血保养真”,还是肖战?今天的开篇,我们并不想聊肖战代言真力时后,对品牌有什么影响。而是分享最近一位消费者关于真力时的售后服务案例。这位消费者在二级市场购买了一枚真力时“真通拿”腕表,在使用一段时间以后,出现了走时不准、误差较大的情况。
由于腕表在保修期内,只用了2周时间就把腕表修好了,在送修的过程中,这位消费者还跟真力时官方售后提出表扣使用不顺畅的情况。万万没想到的是,真力时官方售后竟然把表带也给换成了新的。这样的服务体验,自然能让消费者感到满意。在这里,真力时官方售后并没有因为走时故障,提出类似“人为故障”的问题,维修时间也不算太长。这“吐血保养真”,这下应该称之为“天地良心真”了。这不禁让我们想到,上个月有一个雅典表的售后投诉,同样是小众奢华钟表品牌,雅典表今年1月份就送修了,都快半年了还在排队呢。好了,有点扯远了。下面进入正题,2022年第6期《每月钟表质量报告》。
浪琴蝉联单月投诉最多的品牌
2022年6月,我们共收到的钟表品牌投诉有31个,环比下降27.9%,涉及12个品牌。其中,浪琴的投诉有10个,继续蝉联单月投诉最多的钟表品牌,紧随其后的分别是欧米茄和宝珀。
从投诉品牌的集团分布来看,斯沃琪集团共有22个,占到了71%;历峰集团共有4个,占12.9%;其他品牌有4个。LVMH集团依然只有1个投诉,值得表扬。回到开篇讲到的真力时,今年以来一直保持着“0投诉”,的确可圈可点。如果你硬要抬杠,肖战粉丝都会很支持这个品牌,这样的说法听起来似乎也有些道理。
从投诉的原因来看,关于产品质量的原因最多,共有17个,占到了54.8%。销售纠纷有10个,售后服务有4个。
“买表一年,半年在修”的宇舶表
上面刚夸过LVMH集团的投诉少,就今年以来,LVMH集团的整体投诉量都要远远小于其他主流钟表集团。一方面,是因为相比主流钟表集团,LVMH集团的钟表品牌数量比较少,另外一方面,LVMH集团的钟表品牌在国内还是比较小众的,哪怕是在海外市场销量不错的泰格豪雅,近年来也出现了国内经销商大规模退网,加上二级市场几乎没有什么存在感,整体销量自然大受影响。
这次投诉的宇舶表,表款为Big Bang灵魂系列镂空月相腕表,购买时间是2021年3月份。2021年6月出现停走的情况,手动上链也没用,于是就送官方售后维修,送修时间花了1个多月。到了2021年10月份,腕表又出现了同样的问题,又送官方售后维修,送修时间又花了1个多月。到了2022年2月,腕表又停了,第三次送修,又是一个多月。
时间来到2022年5月,修完回来还没到2个月,腕表日期又不能调了。这腕表恐怕是要经历第四次官方维修了,这样的产品质量和售后服务,相信不管是谁,都会感觉很糟心。还好腕表在保修期内,每次还能享受到官方免费保修服务,不过每次都需要花上1个多月,每次都修不好,这又应该怪谁呢?
经调查,在三包有效期内,机芯出现同一性能故障,经维修、配件二次以上,仍不能正常使用,可免费给顾客调换机芯,如无机芯可调,超过九十天,应按顾客要求换货退货。在三包有效期内,如连续调换机芯二次,仍不能正常使用,可按顾客要求退货或换货,并按规定收取使用时间每天万分之五的折旧费。
国家关于钟表的三包法是这样规定的,对于消费者来说,要是选择退表,这万分之五的折旧费也是不菲的。在这里,我们建议宇舶表可以正视自己的不足,以客户满意度放在第一位,妥善解决好这些问题。毕竟客户来之不易,让客户寒心了,就不值得,你认为呢?
奥特莱斯的高档腕表可以买吗?
聊到奥特莱斯,这就绕不开“正品”、“打折”、“优惠”这类关键词。就在上个月的618,有一位消费者在上海比斯特购买了一款百年灵机械计时系列腕表,由于表圈上有一个小磕痕,还给了额外的0.5折扣。在外观部分,消费者是认可表圈上的磕痕,享受到了“折上折”,本应该是一件惬意的事情。
殊不知,当表友拿回家把玩之后,才发现表耳内侧都是划痕,很明显是更换过表带的。销售人员表示,由于是库存表所以更换了新表带。但消费者表示,这表带已经旧得褪色了,显然和销售人员的描述存在一定的出入。
通过上面的描述,整件事情已经非常清楚了。就是消费者在上海比斯特购买了一款表圈有磕痕、表耳内侧有划痕的百年灵腕表。表圈的磕痕是预先告知消费者的,而表耳内侧的划痕并没有告知。中国有句老话说得好,“只有错买的,没有错卖的”。很显然,消费者对于表耳内侧的划痕,还是很在意的。同时,也不满意销售人员对于产品问题的隐瞒。
那么问题来了,奥特莱斯的高档腕表到底能不能买?在这里,我们首先要清楚,奥特莱斯主要销售的腕表到底是什么性质的。就投诉中的百年灵腕表为例,就是库存表款,表带都已经旧得褪色了,而且还有磕碰和划痕。
可以确认的是,这样渠道的高档腕表是正品,但和专柜销售的腕表多少会有一些差别。比如说库存表、退货换货处理、品相有问题的表款等,这本身也无可厚非。奥特莱斯渠道和传统渠道本身就存在着差别,能够常年打折自然是有原因的。聊到这里,肯定会有杠精来和你说,奥特莱斯的高档腕表和专柜也有一模一样的。这说法当然也有道理,专柜也是有库存表的,专柜也是可以打折的,具体看款式。但你要在奥特莱斯买到当下的热门款,还能有可观的折扣,概率就很低了。
最后来回答下,能否在奥特莱斯购买高档腕表的问题。我们的意见是,不建议购买。理由有两个:第一,奥特莱斯渠道的高档腕表,大多会存在一些问题,有些问题,你可能看得到,有些问题,销售也不会告诉你,或者就随便找个理由来搪塞你。这些问题,未必是所有人都能接受的。第二,普通消费者对于高档腕表并不具备专业的鉴别能力,对于表壳、表带、表镜、表盘、功能、精准度等,未必都能看得明白。一旦有争议,维权起来也是费时又费力。
百年灵的售后依然令人堪忧
百年灵,算是《每月钟表质量报告》的常客了,本期就有两个关于售后的投诉。第一个投诉,是一位消费者发现自己百年灵复仇者系列腕表不走时了,于是就送官方售后了。随后,官方售后发了几张图给这位表友,说不是正常佩戴,有几处不是正常磨损,不予保修。腕表还需要全面保养,费用方面还需要消费者承担一半。
关于这位消费者的投诉,在去年10月份的时候,我们也遇到过十分类似的案例,我们还专门写过一篇文章报道过,标题为《又差点被客户起诉?百年灵这售后服务,我还是很服气的!》。那篇报道中的消费者,也是因为表壳上有磕碰,送去了官方售后,被告知保修期作废,还需要付费维修。最终,这位消费者通过维权,获得了免费保修,也算是一个比较好的结果。如今,这样的案例再次出现,消费者又要再次维权,我们就不多作评论了。
另外一个投诉,是因为百年灵腕表走时不准,指针位置也有偏移,3月初就送去了官方售后维修。由于上海的疫情,2个月后才拿回腕表,时间的耽误是可以理解的。不过,在拿回来的腕表中,消费者发现指针夜光涂层有个坑,在此之前并没有见过。
在与官方售后的沟通过程中,消费者表示十分不愉快,客服最后的笑声让人听起来十分厌恶。目前,消费者已经不指望问题能够解决,只希望大家能够看个乐就行了。在这里,我们想说的是,无论是腕表本身的质量问题,还是维修后产生的问题,官方售后都应该去解决消费者的问题。聊到这里,我们不禁要怀疑,这百年灵的售后客服,难道是竞争对手派来的吗?没事,整天惹消费者不开心做什么?你服不服?
最后扯扯
本期报告中,浪琴的投诉并不少,其中7成是关于价格方面的销售纠纷,涉及浪琴天猫官方旗舰店的问题尤其突出。在上一期的《每周钟表质量报告》中,我们就指出过相关的问题。上个月又经历了618这样的传统电商营销节点,会出现“买亏了”的情况也在意料之中。上期话题中,我们就建议过浪琴天猫官方旗舰店支持一下保价会更好,显然他们并没有听取我们的相关意见。
在电商渠道,同样的差价问题,并非只有浪琴天猫官方旗舰店有,比如真力时、百年灵、万宝龙等,在重要的营销节点,都是有折扣的。但为何只有浪琴品牌,关于价格方面的投诉会特别多?除了说明浪琴在国内很畅销之外,我们只能说浪琴的消费者对于价格比较敏感,相差一两千元,就会给差评,还要恶言相向。这不全是品牌的问题,是人的问题。聊到这里,让我突然想到了前不久听到的一个段子:自从某汽车豪华品牌推出了小排量的入门车型之后,客户维护精力和成本提高了10倍。这里面的原因,你品,你细品!
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- 编辑:马可
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